Kano Modeli
.webp)
Kano Modeli Nedir - Tanım
Kano Modeli - kalite yönetimi ve pazarlama araştırmalarında müşteri memnuniyetini ve belirli ürün veya hizmet özelliklerine yönelik tercihleri ölçmek için kullanılan bir araçtır. Model, müşteri memnuniyetini nasıl etkilediklerine bağlı olarak ürün niteliklerinin belirlenmesine ve kategorize edilmesine yardımcı olur. Müşteri tercihlerini daha iyi karşılayan ürün ve hizmetler tasarlamak için kullanılır.
Kano Modelinin Özellikleri
Kano modeli, bir ürün veya hizmetin özelliklerini, müşteri memnuniyetini farklı şekilde etkileyen beş ana kategoriye ayırarak karakterize edilir:
- Temel Özellikler - bu ürün özellikleri doğal kabul edilir ve gereklidir. Yoklukları memnuniyetsizliğe neden olur, ancak varlıkları müşteri memnuniyetini artırmaz. Bunlar müşterinin standart olarak beklediği temel gereksinimlerdir.
- Beklenen Özellikler - bunlar, mevcut olduklarında ve iyi uygulandıklarında müşteri memnuniyetinin artmasına, kötü uygulandıklarında ise memnuniyetsizliğe yol açan özelliklerdir. Bu özelliklerle ilgili memnuniyet ve memnuniyetsizlik, bunların gerçekleştirilme derecesiyle orantılıdır.
- Çekici nitelikler - bu nitelikler müşteriler tarafından beklenmez, ancak mevcut olduğunda memnuniyeti önemli ölçüde artırabilir ve bir zevk kaynağı olabilir. Ancak bunların yokluğu memnuniyetsizliğe neden olmaz çünkü müşteriler bunları standart olarak beklemez.
- Kayıtsız nitelikler ) - bu nitelikler mevcut olsun ya da olmasın müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahip değildir. Müşteriler bunlara karşı kayıtsızdır ve satın alma kararlarını etkilemezler.
- İtici Özellikler - bunlar, mevcut olduklarında müşteri memnuniyetsizliğine neden olabilecek, yoklukları ise olumlu algılanabilecek özelliklerdir. Bunlar, müşterinin belirli bir özellik için ters bir tercihe sahip olduğu nadir durumlardır.
Kano Modeli nasıl kullanılır?
- Kano Modeli aşağıdaki şekillerde kullanılmaktadır:
- Anket Araştırması - Kano Modeline özgü işlevsel sorular (özellik mevcut olsaydı ne olurdu) ve işlevsiz sorular (özellik mevcut olmasaydı ne olurdu) kullanılarak müşteri anketleri yapılır.
- Yanıt Analizi - ürün veya hizmetin her bir özelliğinin beş kategoriden hangisine ait olduğunu belirlemek için müşteri yanıtları analiz edilir.
- Özellik Önceliklendirmesi - anket sonuçlarına göre, hangi özelliklerin müşteri memnuniyeti üzerinde en büyük etkiye sahip olduğu ve ürün geliştirme sürecinde önceliklendirilmesi gerektiği belirlenir.
- Ürün Geliştirme - Kano modelinden elde edilen bilgiler, müşteri ihtiyaç ve beklentilerini daha iyi karşılayacak ürün ve hizmetleri tasarlamak veya iyileştirmek için kullanılır.
- Pazarlama Stratejisi - Kano modelinden elde edilen bilgiler, müşteriler tarafından en çok değer verilen ürün veya hizmet özelliklerini vurgulayan pazarlama mesajları oluşturmak için kullanılır.
- İnovasyon - Kano modeli, bir ürün veya hizmete benzersiz bir değer katabilecek hoş özellikleri belirleyerek potansiyel inovasyon alanlarının tespit edilmesine yardımcı olur.
Kano Modelinin aşamalı olarak anlaşılması
Kano Modelinin anlaşılması aşamalı olarak gerçekleştirilir ve birkaç temel adımı içerir:
- Özellik Kategorileri hakkında bilgi edinme - öncelikle Kano Modeline göre beş özellik kategorisini anlamak gerekir
- Anketlerin Yapılması - Ürün veya hizmetin belirli özellikleri hakkında müşteri geri bildirimi toplamak için genellikle anket şeklinde anketler yapılır.
- Sonuçların Analizi - veriler toplandıktan sonra, özellikleri uygun kategorilerde sınıflandırmak için yanıtların bir analizi yapılır.
- Yorumlama ve Önceliklendirme - analize dayanarak, hangi müşteri memnuniyeti özelliklerinin en önemli olduğu yorumlanır ve ardından geliştirme eylemleri önceliklendirilir.
- Sonuçların Uygulanması - son olarak, Kano Modeli'nden elde edilen bilgiler, ürün ve hizmetlerin optimize edilmesinin yanı sıra pazarlama ve inovasyon stratejilerini bilgilendirmek için kullanılır.
Neden kullanmaya değer?
Kano Modelini kullanmak değerlidir çünkü şirketlerin hangi ürün veya hizmet özelliklerinin müşteri beklentilerini karşılamada kilit öneme sahip olduğunu anlamalarına ve yenilik ve iyileştirme için yeni fırsatları belirlemelerine yardımcı olur. Kuruluşlar bu modeli kullanarak tekliflerini pazar ihtiyaçlarıyla daha iyi uyumlu hale getirebilir ve müşteri sadakatini artırarak daha iyi bir iş performansı elde edebilir. Kano modeli aynı zamanda hedef kitle açısından teklifin en değerli yönlerine odaklanarak etkili kaynak yönetimi sağlar.
