Nps

Müşteri sadakati anketi

NPS (Net Tavsiye Skoru) anketi, müşterilerinin sadakat ve memnuniyet düzeyini ölçmek isteyen şirketler ve kuruluşlar tarafından yapılmalıdır.

Ne zaman yapılmalıdır?

Bir NPS anketinin uygun zamanlaması ve sıklığı çeşitli faktörlere bağlı olabilir:

• İşlem sonrası: NPS, bir satın alma veya hizmetin gerçekleştirilmesinden hemen sonra, müşteri deneyimi hala tazeyken araştırılabilir.
• Satış sonrası aşamada: Uzun vadeli müşteri memnuniyetini değerlendirmek için satın alma işleminden bir süre sonra bir anket düzenleyin.
• Düzenli olarak: Düzenli NPS anketleri (örneğin üç ayda bir veya yılda bir) marka algısındaki değişikliklerin izlenmesine ve trendlere yanıt verilmesine yardımcı olur.
• Değişikliklerden sonra: Bir şirket ürün, hizmet veya müşteri hizmetlerinde önemli değişiklikler yaptıysa, bunların müşteri sadakati üzerindeki etkisini araştırmaya değer.
• Satışlarda bir düşüş olması durumunda: Bir NPS anketi, satışlardaki düşüşün veya müşteri memnuniyetindeki azalmanın arkasındaki nedenleri anlamanıza yardımcı olabilir.

Kimin için?

• B2C şirketleri: E-ticaretten hizmetlere kadar doğrudan tüketicilere satış yapan tüm şirketler.
• B2B şirketleri: Diğer şirketlere ürün veya hizmet sunan işletmeler.
• Yeni başlayanlar: Sundukları ürüne yönelik pazar tepkisini hızlı bir şekilde anlamak isteyen genç şirketler.
• Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar: Bağışçılarının veya yararlanıcılarının katılımını ve memnuniyetini ölçmek isteyen kuruluşlar.

NPS anketi neden kullanılmaya değer?

Net Tavsiye Sisteminin kullanımı şirketler için çeşitli nedenlerden dolayı değerlidir:

1. Basitlik ve etkinlik: Net Tavsiye Skoru göstergesinin anlaşılması ve uygulanması kolaydır, aynı zamanda müşteri sadakati hakkında güçlü bilgiler sağlar.
2. Müşteri memnuniyeti endeksi: Müşterilerin bir şirketin ürün veya hizmetlerinden ne kadar memnun olduklarını ve bunları başkalarına tavsiye etmeye istekli olup olmadıklarını değerlendirmeye yardımcı olur.
3. Büyüme öngörücüsü: Yüksek bir NPS genellikle tekrar satın almalar, daha fazla müşteri sadakati ve organik iş büyümesi ile ilişkilidir.
4. Hızlı geri bildirim: Müşterilerden hızlı geri bildirim alınmasını sağlayarak sürekli izleme ve herhangi bir soruna hızlı yanıt verilmesine olanak tanır.
5. Ürün ve hizmet geliştirme: Müşteri geri bildirimleri sayesinde şirket, ürün veya hizmetlerin hangi yönlerinin iyileştirilmesi gerektiğini daha iyi anlayabilir.
6. İlişki yönetimi: Hem destekçileri hem de köstekçileri belirlemeye yardımcı olarak daha etkili ilişki ve iletişim yönetimi sağlar.
7. Kıyaslama: NPS, performansın rakiplerle ve endüstri standartlarıyla karşılaştırılmasına olanak tanıyarak bir şirketin pazardaki konumunu gösterebilir.
8. Çalışan bağlılığı: Yüksek bir NPS, ekibi hizmet ve ürün kalitesi üzerinde çalışmaya devam etme konusunda motive edebilir.
9. Maliyet optimizasyonu: Müşteri ihtiyaçlarını anlamak, daha az etkili pazarlama faaliyetleri için gereksiz harcamaları önlemeye yardımcı olabilir.

İyi bir NPS puanı olarak ne kabul edilir?

Toplanan cevaplar -100 ila 100 arasında bir ölçekte sunulur ve derecelendirmesi endüstri ve pazar bağlamına bağlıdır. Genel olarak:

• 0 ile 30 arasında bir skorun iyi olduğu düşünülmektedir ve bu da Destekleyenlerin sayısının Desteklemeyenlere oranla daha fazla olduğunu göstermektedir.
• 30 ile 70 arasında bir puan çok iyi olarak kabul edilir ve güçlü müşteri sadakatine işaret eder.
• 70'in üzerindeki bir puan mükemmel olarak kabul edilir ve son derece yüksek düzeyde müşteri katılımı ve sadakatine işaret eder.

Bununla birlikte, her birinin kendi standartları ve müşteri beklentileri olduğundan, 'iyi' bir NPS puanının sektörden sektöre değişebileceğini hatırlamakta fayda var. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti başarısının daha eksiksiz bir resmini elde etmek için bir şirketin NPS puanını sektör ortalamaları ve rakiplerin puanlarıyla karşılaştırmak önemlidir.

‍